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Ouvidoria

A Ouvidoria é um dos principais canais para a democratização das relações institucionais com a sociedade, revelando o nível de compreensão do significado das relações sociais, mesmo quando permeadas pela técnica como é o caso no âmbito médico-hospitalar, onde a fragilidade em que se encontram o usuário e seus familiares é marcante.

Em Guararema, a Ouvidoria da Saúde possui o Programa de Satisfação do Cliente, que é a ferramenta de participação social para os guararemenses e uma ferramenta de gestão de políticas públicas para a Administração Municipal.

Tem por objetivo humanizar o atendimento dos serviços municipais de saúde, visando o entendimento e atender as necessidades dos clientes, valorizando e respeitando suas opiniões, sugestões e críticas como oportunidades de melhoria no atendimento.

Entre as ações do Programa estão:

1. Comunicação com o Cliente
Esta ação do Programa compõe um conjunto de ferramentas que permitem ao cliente expor suas reclamações, dúvidas e sugestões, são elas:

• Ouvidoria Saúde
Trata-se de um serviço realizado pelo Setor de Planejamento em Saúde responsável por receber as manifestações dos clientes, tais como: reclamações, sugestões e elogios. Essas manifestações são analisadas, apuradas e retornadas aos clientes garantindo-lhes o direito a informação. Além disso, a Ouvidoria centraliza e gerencia as manifestações advindas de todas as unidades envolvidas, servindo como uma importante ferramenta de gestão para a administração da Secretaria Municipal da Saúde e da Prefeitura.

O cliente poderá manifestar-se para a Ouvidoria usando os seguintes canais:
ROA – Relatório de Ocorrência no Atendimento - Relatório que deve ser preenchido na unidade onde o cliente relata a ocorrência.

• Pesquisa de Satisfação
Pesquisa nas Unidades – aplicada diariamente, nas Unidades de Saúde, abordando os quesitos: atendimento; agendamento de consultas, exames, medicamentos e transporte; e limpeza e organização da unidade. As unidades participantes da Pesquisa são aquelas com atendimento ao cliente: CESAP, UBS Lambari, UBS Jardim Dulce, CAP e Unidade Móvel.

A Pesquisa contém três perguntas que avaliam o serviço como satisfatório ou insatisfatório. Também é possível o cliente registrar, na própria pesquisa, uma reclamação ou sugestão e, se desejar retorno, poderá deixar seu nome e telefone para contato. As pesquisas devem ser entregues diariamente aos clientes, logo após seu atendimento, de forma pró ativa: solicitando ao cliente que preencha a pesquisa para fazer uma avaliação do atendimento do dia.

O objetivo da Pesquisa é traçar qual o índice de satisfação dos clientes por área de atuação e busca avaliar todos os serviços de saúde oferecidos pelo município.

2. Educação Continuada
Consiste numa ação de capacitação da equipe, por meio de treinamentos, oficinas e palestras, na qual são trabalhados como temas a padronização no atendimento e as principais ocorrências, conforme índices tabulados pela ouvidoria no período.

Os temas abordados nos treinamentos são definidos de acordo com as principais ocorrências relatadas na Ouvidoria e com base nas necessidades identificadas pelos líderes. 

A Secretaria da Saúde quer ouvir você, para dúvidas, críticas ou sugestões entre em contato com a Ouvidoria no tel.: 4693-3558

 


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